今年，恰逢沃尔玛进入中国市场三十周年。从1996年在深圳开出第一家山姆会员商店，到如今业态遍布全国，这家跨国零售企业是中国消费变迁的亲历者。沃尔玛中国交出连续15个季度增长的成绩单，近两年两个季度营收同比增幅均超过20%。在澳门举办的首届《财富》领军者论坛上，沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静分享了对中国消费市场以及实体零售长期生长的思考。

朱晓静在该论坛对话中表示，机遇不在于简单复刻旧模式，而在于把服务做得更好。企业需要厘清什么必须坚守、什么需要主动改变。对于沃尔玛而言，“帮顾客省钱，让他们生活得更好” 这一初心始终不变，但业态形态、商品矩阵、服务方式，则必须跟随本土消费的脉搏不断进化。

“在中国，便利可能意味着下单后30分钟内就能收到商品；而在世界其他地区，便利可能是指30分钟车程即可到达门店。”朱晓静在论坛上表示，价格预期不同、对选品的理解不同，都在重塑社区消费生态，这也要求外资零售不能简单把海外成熟模式照搬落地，深度本土化才是扎根的根基。

“我们只有一个老板，那就是顾客。”朱晓静在论坛中着重表示，本土化的核心不是形式层面的调整，而是把 “顾客第一” 真正落到每一项经营决策中。不能把 “顾客第一” 只当作一句口号，要让它成为组织内部判断业务方向的第一标尺，不是技术优先，不是商业模式优先，也不是股东优先，一切经营动作都应回归服务本土消费者的本源。

过去十余年间，大量前沿零售创新在中国破土而出。

“很多人认为创新主要源于数字技术，但在我看来，更关键的因素是对消费者近乎极致的关注。”朱晓静在论坛对话中表示，这一代中国消费者亲历社会经济高速发展，乐于接纳新鲜事物，企业快速创新、消费者愿意尝试新选择，由此形成良性循环。激烈的市场竞争之下，同质化很难赢得用户，企业不能只盯着同行的动作，也不能单纯依赖市场调研报告。“不能只坐在办公室里看市场调研报告，更要设身处地站在消费者的角度思考，挖掘那些没有被直白说出的潜在需求，创造能够被消费者切身感知的差异化价值。”

线上浪潮席卷零售行业，不少传统线下企业面临转型考验。沃尔玛中国电商销售额占总销售额比重已经达到约 55%，成为增长的重要引擎。

朱晓静在论坛上表示，线上与线下不是非此即彼的对立关系，渠道只是服务消费者的不同载体。实体门店承载的体验价值无可替代，线上履约拓展服务边界，全渠道转型的本质，是面向消费者输出完整的价值主张。实现这样的转型，需要自上而下的组织变革。近年来，沃尔玛依旧保持高质量的扩张节奏，北京新的山姆会员商店不久前正式开业，持续加码中国市场。

山姆会员商店的亮眼表现，正是这套经营逻辑的生动实践。会员制零售，不是简单收取会费，而是扮演会员 “专业买手” 的角色。

朱晓静在论坛中表示，在会员模式下，供应商不是竞争对手，而是共同服务会员的合作伙伴。通过大规模商品筛选，为会员把好品质关口，让消费者不必反复比价挑货，缓解家庭采购的决策焦虑。会员信任，来源于稳定可靠的商品，也来源于线上线下一体化的完整服务体验。

数字化时代，人工智能正在走进零售产业链，但工具终究服务于人。“AI 应当服务于人，赋能员工，把人从繁琐事务中解放出来。”朱晓静在论坛上表示，在商品品类评审环节，AI 可以整合海量消费数据，拓展多场景分析维度，为采购输出参考建议。但数据只能还原消费者在现有选项之下做出的选择，无法捕捉尚未被满足的潜在需求，更无法预判什么产品能够带给用户惊喜。“AI 能够提供洞察建议，但最终的采购决策权仍然掌握在人手里，人的洞察与共情，是技术难以替代的核心竞争力。”

引用山姆・沃尔顿的商业理念，朱晓静在该场论坛对话中表示，“要敢于独辟蹊径，不盲从大流。这句话不只是面对困境时坚韧拼搏，更意味着拒绝跟风，走出适配自身的道路。展望下一个阶段，技术会持续更新迭代，消费习惯也还会继续演变，但零售服务民生的内核不会改变。”

中国超大规模市场的优势，蕴藏在亿万普通消费者的日常需求之中。对外开放持续深化的环境下，外资企业与本土市场双向成就。实体零售的韧性，从来不是来自规模的盲目扩张，而是始终望向消费者，在变与不变之间找准定位，在时代浪潮之中深耕细作。无数市场主体的坚守与探索，也将持续为中国消费高质量发展注入源源不断的活力。